售前售后

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售前

售后

一、售后服务流程

二、预    约
主要业务:
1、接听客 户预约电话并详细记录相关信息;
2、通过电 话进行诊断或制定解决方案;
3、和客户 约定维修的时间;
4、按照预 约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工、设备/工具、资料等);
5、确保预约的正常开展。
三、接   待
客户接待
责任人员:售后业务经理、服务助理
辅助人员:技术专家、技术专家助理、保修鉴定
主要业务:
1、履行约定的维修任务;
2、以恰当 的方式欢迎客户;
3、倾听客户故障描述;
4、制定维修项目,估算维修价格;
5、提供维 修建议来促进维修业务;
6、达成协议,完成任务委托书,客户签字确认;
四、维   修
    维修人 员根据任务委托书的要求,使用专 用工具和维修资料,对制冷 设备各部件执行高质量的维修和保养,达到质 量要求并告知客户他未发现的故障,确保顾客的满意。
主要业务:
1、根据任 务委托书的维修项目进行维修工作;
2、技术专 家对技工遇到的技术难题给与帮助;
3、服务顾 问监控工作的进程;
4、根据修理项目,到备件 部门领取备件并履行相关手续;
5、向客户 通报任何对委托书的变更(项目、价格)
6、完工后技工进行自检;
五、检   验
    通过检 验来保证维修质量达到客户的要求,防止不 合格品交付给客户,避免投诉和返工,增加客户的满意度,维护售 后服务的信誉并保证制冷设备处于良好状态。
主要业务:
1、审核维 修任务委托书的工作是否全部完成;
2、对制冷 设备进行质量检验;
3、进行必要的路试,发现静 态条件下无法发现的故障;
4、对检验 不合格的维修按照要求进行处理;
5、收集各种维修单据,传递给服务顾问;
六、结算/交付
  在这个环节,我们通过结算、交付活 动来兑现我们对客户关于质量、价格和 时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出制冷设备车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务,增强客 户的满意度和忠诚度。
主要业务:
1、审核维 修委托书和领料单,确保结算准确;
2、准备结算的有关单据;
3、向客户 解释所作的工作及收费情况;
4、陪同客户付款;
七、跟踪回访
     通过对 客户实施有效的跟踪回访活动,收集客户意见,平息客户抱怨,提高服 务质量及客户满意度
主要业务:
1、在维修 交付一周内对客户进行跟踪回访
2、记录跟踪回访结果
3、对跟踪 回访结果进行统计分析
4、对回访 中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门
5、通知各 种措施维护客户关系

 

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